Ma siamo veramente sicuri che si fa meglio?
Mi riferisco alla informatizzazione, digitalizzazione, l’immaterialità dell’informazione e del suo trasferimento è veramente una rivoluzione positiva?
Non è né una domanda banale né provocatoria, mi sto riferendo al nostro Paese, non al mondo. Ogni volta che una pratica deve essere sbrigata prima dovevamo spostarci per andare in un ufficio, attendere pazientemente il nostro turno, parlare con l’impiegato, esporre il problema e seguire le istruzioni. Ora invece le pratiche si fanno “on line”. Se si tratta di prenotare un albergo e le vacanze o acquistare, da un paio di calze ad un corredo da sposa, la cosa è abbastanza semplice, anche rinnovare un abbonamento o pagare l’affitto è un’operazione che riesce bene, linee intasate permettendo. Ma se per un destino triste e malevolo si ha a che fare con l’INPS, o, dio non voglia, con il GSE (quelli delle energie pulite) o il Ministero dell’Istruzione, insomma una cosa pubblica o quasi pubblica, anche i navigatori esperti vacillano, la logica sequenziale non serve, ma neppure l’intuito: ci vuole un mediatore che sappia come si fa perché il percorso è infido, tortuoso, il linguaggio arbitrario e ambiguo, le informazioni insufficienti e il povero cittadino ridiviene suddito.
È una tecnologia usata male perché ostile agli utenti e progettata, viene più che un sospetto, per mettere gli utenti nell’impossibilità di concludere una operazione che si dovrebbe risolvere senza sforzo perché il più semplice possibile visto che è un diritto di tutti, perché tutti i cittadini la pagano. Ogni tanto si senti dire di un sito pubblico costato milioni di euro (quello per il Turismo per esempio) che ha seguito le procedure della Salerno-Reggio Calabria: appalti e subappalti, revisioni in corso d’opera, ritardi mostruosi e un mare di soldi buttati via.
Sentirsi dire da una macchina - perché parlare con un umano è una pretesa assurda e inoltre, spesso, gli umani che rispondono non passerebbero il test di Turing - che, dopo, una serie di tentativi incomprensibilmente infruttuosi, il sito è ottimizzato per Explorer e quindi non è possibile acquistare il biglietto o fare una prenotazione di un treno con un altro browser di navigazione. È qualcosa che va al di là delle difficoltà, scavalca di corsa i limiti del paradosso e fa aumentare ancora di più la distanza e la incomprensione tra cittadino, istituzioni e servizi pubblici.
Pare, ma è una notizia che circola da tempo, che il consumo di carta negli uffici pubblici sia aumentato di tre volte da quando sono stati informatizzati! Ma come è possibile? Facile, basta moltiplicare una fattura per tre e sono tre fogli per un solo pagamento: uno per il costo dell’esame, l’altro per il contributo alla digitalizzazione e infine il ticket.
Una volta esisteva un ufficio che doveva tutelare il cittadino, ogni tanto la radio avvertiva che il garante per i diritti aveva stabilito che..., ma poi la decisione non riusciva a cambiare nessuna cattiva abitudine e tutto proseguiva seguendo le regole del mercato nostrano: ognuno fa come gli torna meglio.
C’è qualcuno che è riuscito a capire come fare per comparare le tariffe telefoniche? Ci sono una marea di operatori che non si fanno concorrenza, ma rendono semplicemente incomprensibili le loro offerte che, guarda caso, sono tra le più alte in Europa. Se poi uno ha bisogno di una informazione farebbe prima e con gli stessi risultati, a rivolgersi al primo che capita su un tram o per la via. Se chiami il numero marrone ti possono rispondere anche dalla Lituania, qualche volta anche in lituano.
Insomma si arriva a rimpiangere il vecchio Operatore Unico, lento, ma almeno raggiungibile e certamente non peggiore delle nuove rampanti aziende del settore.